? la "soddisfazione del cliente"; sotto questo nome vengono intese tutte le attività portate avanti dalle aziende per fornire prodotti/servizi in grado di soddisfare i bisogni espressi dalla clientela. L'attuale scenario economico, caratterizzato da un alto livello competitivo, richiede alle aziende un'attenzione sempre più elevata verso il cliente e le sue aspettative in termini di prodotti/servizi erogati, dal canto loro i clienti esprimono bisogni sempre più differenziati e complessi, per cui nessun azienda potrebbe sopravvivere oggi sul mercato senza attivare al proprio interno programmi di monitoraggio della customer satisfaction.