6. In che modo si soddisfano le aspettative del cliente?
Ciò che rende il cliente soddisfatto è la qualità del servizio o prodotto reso. Se l'obiettivo è quello di rendere i propri clienti soddisfatti, il come è sicuramente attraverso il miglioramento continuo della qualità. In quest'ottica si collocano i programmi di Total Quality Management ormai in uso in moltissime aziende, che si focalizzano sul raggiungimento della "qualità totale" attraverso la creazione di una strategia aziendale, di un organizzazione del lavoro e di un sistema di gestione del personale orientate al cliente finale e al miglioramento continuo.
ANSA
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